לפני כשבוע, הגינו אשתי היקרה ואני רעיון מהפכני לבילוי: הערב נצפה בסרט בטלויזיה. כן כן, הננו עומדים להשתמש לראשונה בשירות החדשני הזה שנקרא "הוט VOD". בני אדם נאורים ומתקדמים אנו, ולכן ניכנס לתפריט הנכון, נבחר לנו את הסרט המתאים, נתיישב לנו בכורסה ונצפה בסרט בניחותא.
כמהנדס וכמשקיע הון-סיכון מתוחכם, נבחרתי פה אחד להיות זה שישלטט במרחב הערוצים ויובילנו אל היעד הנכסף. וכך אני מוצא עצמי מדליק את הטלויזיה ואת ממיר הכבלים, מכוון את השלט ביד מנוסה ובוחר את ערוץ ה VOD לסרטים.
לאחר מספר שניות מופיע מסך הפתיחה של הערוץ וקליפ כלשהו מתנגן ברקע. הודעות שונות מתערבבות מול עיניי התוהות וממליצות לי ללחוץ על כפתורים בצבעים שונים, על מנת לזכות בשירותים כאלה ואחרים. תוך כדי שאני מציין לעצמי להפנות את כל מנהלי המוצר שאני מכיר אל מסך הפתיחה הזה, על מנת ללמוד כיצד לא בונים מוצר, אני מזהה הודעה ידידותית מ"הוט" שאינדיאנה ג'ונס בדרך אליי. רק רגע, לא ביקשתי את אינדיאנה, נא לעצור! אני לוחץ בזריזות על כפתורי השלט וקולט, לצערי, שזמן התגובה לכל לחיצה הוא כשלושים שניות לפחות.
אבל זמן ההמתנה המבורך הזה מאפשר לי להפגין ידע מקצועי אל מול אשתי המשועממת. תוך לחיצות הכפתור וההמתנות הארוכות אני מקנה לה מושגים בנושאי רוחב פס, הנדסת עומסים, מתגי תקשורת חדשניים וכמעט אני מתחיל הרצאה בנושא דחיסת וידאו, כשלפתע תוקפת אותנו הודעה מפחידה מכיוון המסך: נתגלתה שגיאה כלשהי, עלינו לכבות את הממיר, לנתקו מהחשמל לשתי דקות, להדליק ולנסות מחדש. לאחר שלוש דקות של ניתוק וחיבור ולחיצות שלט עצבניות אנו מוצאים את עצמנו בדיוק מול אותו מסך, שהפעם מזמין אותנו להתקשר אל מרכז התמיכה של הוט.
כלקוח ותיק ומנוסה באין ספור תקלות אינני מופתע, שגם הערב אני מתקבל בשיא האדיבות על ידי נציגת שירות חביבה. מאחר שהיא יודעת עם מי יש לה עסק (עוד לקוח מעצבן, שלא עקב אחרי ההוראות ומתקשר להטרידה לפני שניסה לפתור את בעיותיו בעצמו), היא דורשת ממני בתקיפות לנתק לשתי דקות, לחבר שוב ולדווח לה. הנסיון כבר לימד אותי, שאין טעם להתוכח, ואני מבצע את התהליך מחדש. שלוש דקות מאוחר יותר אנחנו בוהים באותה הודעת שגיאה מאיימת. עכשיו מעבירה אותי הנציגה החרוצה לערוץ מספר 450 בממיר, המדווח לנו על תקלה בתקשורת. מאחר שאני מזהה ייאוש מסויים בקולה של הנציגה החביבה, אני ממהר לנחם אותה: "לא נורא, אנחנו כבר רגילים. התקלה הזו בדיוק כבר קרתה אצלנו כחמש פעמים, אבל יחסית לתדירות של תקלות הטלפוניה והאינטרנט שלכם, זוהי תקלה נדירה, אז אל תקחי ללב."
חודשיים כבר לא זכינו לביקור, ולכן אנחנו שמחים להסכים עם נציגת השירות לגבי מועד ביקורו של טכנאי הוט. אני מנחש, שהוט הפסידה עלינו כסף בגלל עשרות הביקורים הללו במהלך השנים. יש להם שירות מדהים באדיבותו וביעילותו והטכנאים תמיד מגיעים בזמן. נכון, היה נחמד אילו מערכת ה"טריפל-פליי" של הוט היתה יותר אמינה, אבל מי אנחנו שנכביד כל כך בדרישותינו המוגזמות?
בסוף כיבינו את הממיר. טכנולוגיית העולם החדש, שיא הקידמה, נאלמה דום. על המדף מצאנו DVD ישן של "מדורת השבט" וצפינו בו. אחלה סרט, כדאי לכם.
כמהנדס וכמשקיע הון-סיכון מתוחכם, נבחרתי פה אחד להיות זה שישלטט במרחב הערוצים ויובילנו אל היעד הנכסף. וכך אני מוצא עצמי מדליק את הטלויזיה ואת ממיר הכבלים, מכוון את השלט ביד מנוסה ובוחר את ערוץ ה VOD לסרטים.
לאחר מספר שניות מופיע מסך הפתיחה של הערוץ וקליפ כלשהו מתנגן ברקע. הודעות שונות מתערבבות מול עיניי התוהות וממליצות לי ללחוץ על כפתורים בצבעים שונים, על מנת לזכות בשירותים כאלה ואחרים. תוך כדי שאני מציין לעצמי להפנות את כל מנהלי המוצר שאני מכיר אל מסך הפתיחה הזה, על מנת ללמוד כיצד לא בונים מוצר, אני מזהה הודעה ידידותית מ"הוט" שאינדיאנה ג'ונס בדרך אליי. רק רגע, לא ביקשתי את אינדיאנה, נא לעצור! אני לוחץ בזריזות על כפתורי השלט וקולט, לצערי, שזמן התגובה לכל לחיצה הוא כשלושים שניות לפחות.
אבל זמן ההמתנה המבורך הזה מאפשר לי להפגין ידע מקצועי אל מול אשתי המשועממת. תוך לחיצות הכפתור וההמתנות הארוכות אני מקנה לה מושגים בנושאי רוחב פס, הנדסת עומסים, מתגי תקשורת חדשניים וכמעט אני מתחיל הרצאה בנושא דחיסת וידאו, כשלפתע תוקפת אותנו הודעה מפחידה מכיוון המסך: נתגלתה שגיאה כלשהי, עלינו לכבות את הממיר, לנתקו מהחשמל לשתי דקות, להדליק ולנסות מחדש. לאחר שלוש דקות של ניתוק וחיבור ולחיצות שלט עצבניות אנו מוצאים את עצמנו בדיוק מול אותו מסך, שהפעם מזמין אותנו להתקשר אל מרכז התמיכה של הוט.
כלקוח ותיק ומנוסה באין ספור תקלות אינני מופתע, שגם הערב אני מתקבל בשיא האדיבות על ידי נציגת שירות חביבה. מאחר שהיא יודעת עם מי יש לה עסק (עוד לקוח מעצבן, שלא עקב אחרי ההוראות ומתקשר להטרידה לפני שניסה לפתור את בעיותיו בעצמו), היא דורשת ממני בתקיפות לנתק לשתי דקות, לחבר שוב ולדווח לה. הנסיון כבר לימד אותי, שאין טעם להתוכח, ואני מבצע את התהליך מחדש. שלוש דקות מאוחר יותר אנחנו בוהים באותה הודעת שגיאה מאיימת. עכשיו מעבירה אותי הנציגה החרוצה לערוץ מספר 450 בממיר, המדווח לנו על תקלה בתקשורת. מאחר שאני מזהה ייאוש מסויים בקולה של הנציגה החביבה, אני ממהר לנחם אותה: "לא נורא, אנחנו כבר רגילים. התקלה הזו בדיוק כבר קרתה אצלנו כחמש פעמים, אבל יחסית לתדירות של תקלות הטלפוניה והאינטרנט שלכם, זוהי תקלה נדירה, אז אל תקחי ללב."
חודשיים כבר לא זכינו לביקור, ולכן אנחנו שמחים להסכים עם נציגת השירות לגבי מועד ביקורו של טכנאי הוט. אני מנחש, שהוט הפסידה עלינו כסף בגלל עשרות הביקורים הללו במהלך השנים. יש להם שירות מדהים באדיבותו וביעילותו והטכנאים תמיד מגיעים בזמן. נכון, היה נחמד אילו מערכת ה"טריפל-פליי" של הוט היתה יותר אמינה, אבל מי אנחנו שנכביד כל כך בדרישותינו המוגזמות?
בסוף כיבינו את הממיר. טכנולוגיית העולם החדש, שיא הקידמה, נאלמה דום. על המדף מצאנו DVD ישן של "מדורת השבט" וצפינו בו. אחלה סרט, כדאי לכם.
...
(פורסם ב"גלובס" - 10 מאי 2009)
